¤ 您现在位置:主页 > 礼仪知识 > 服务礼仪知识 >
    公关礼仪之沟通技巧
    17-03-20 作者:admin 来源:未知 点击:59

      公关的核心-有效沟通】

      在媒体声音高度强势的信息时代,企业面对错综复杂,变化万千的社会环境及诸多关系群体,一何种方式传达信息、传达什么内容的信息、怎样让目标关系群体以最快捷的方式有效接受信息?这些都需要发挥公关的沟通功能。

      很多企业认为,发展在于执行。而有效沟通则是执行的前提和基石在信息失真、失效状况下进行的执行,给企业带来的将是更大的挫折。正因为如此,公共关系强大的沟通功能受到企业的高度重视。

      在国内,公关一直被简单的理解为与媒体打交道,建立媒体关系并制造传播声音,这是公关的第一层作用,无疑忽略了公关强大而有效的沟通功能。

      当沟通摆脱一般意义上的信息传递的功能,转而成为集合更多需求和内容,发挥更多作用的交流平台,沟通的真正价值才得以更清晰的体现。

      真正意义上的公关是一个企业、一个组织与所有利益相关各方进行的有效沟通,从而为企业寻求更好的发展环境和契机。

      华而不实的信息沟通并不能保证企业运转得更好。因此如果因为信息传递的丢失或者短板,品牌核心价值无法与目标群体建立强韧而密切的关系,那么就将被视为是无效沟通,这显然与企业公关活动的初衷南辕北辙。

      【公关沟通具体情况】

      一、让声音具有画面感

      通过表情营造一种愉快的氛围。在表情生动的同时,声音也应该生动起来。让他人听到你的声音的时候,脑袋里就焕发出一个画面来。如果声音过于平直,听起来是没有生命力的,完全没有画面感,会让听者从一边耳朵进去,另一边出来了。我们需要把“躺着的声音”,让它慢慢地“坐起来”,呈抑扬顿挫感。只有这样,声音才会慢慢进入他人的头脑当中去。得注意的是声音也不能过分高亢,过分高亢的声音往往给人的感觉是张狂的。所以我们的声音不要“躺着”,也不要张狂,只需要把我们的声音稍微扬起来一点,呈抑扬顿挫就可以了。

      二、情境应对与处理

      1.被客人夸奖时如何应对?

      夸奖者的心态往往是因为你的表现让我特别的开心,独乐乐不如众乐乐,我这么开心也得回报一下你,也让你开心一下。怎么样才能让你开心呢?通过夸奖让你开心。所以别人夸完你以后,对你是有期待的,期待看到你特别开心。所以像这种情况下,我们就适度的去成全别人这种心意,真诚致谢,最好能够表现出受宠若惊,而不要过于平淡。

      2.当客人发火时如何应对?

      当客人发火的时候,可能会说出些伤害人的话。这个时候要学会心理调整,要理解他人在火头上的时候,难免会口无遮拦,不要太往心里去。要保持冷静,千万不要跟着对方的负面情绪走。我们要力图营建一种我们所需要的确、希望的氛围。要适度的克制自己,知道什么时候该说话,什么时候该反驳,什么时候该倾听。

      3.客人发完火再道歉时如何应对?

      首先要了解客人的道歉的心理,客人主要是想重新确认一下自己的形象,强烈地期待听到被道歉者对他的认可。所以可以在客人道歉的时候回答:没关系,我非常理解你刚才的感受,并且非常乐意为您服务。这会让客人如释重负,原来自己刚才所有的担心都是多余的,太好了!没有办法把一个坏人变成一个好人,也没有办法把一个脾气不好的人,让他变成脾气好的人,我们要做的是,快点把事情办完了,让客人开开心心地来,开开心心地走。成全他人也是一种善良。

      4.客人久侯时如何应对?

      客人久侯之后难免会心生不快,要发牢骚,实际上客人也很清楚,不会因为他的牢骚能给他什么实质性的补偿,但是还是忍不住想发牢骚,发牢骚的目的是想让人知道这个事实,因为你们的原因,让我等了这么长的时间。既然对方想告诉我们这个事实,那么当排到久侯的客人时,就在他发牢骚之前对他说:非常抱歉,让您久等了。告诉他,我们已经知道了这一点。这让他感觉我们没有在他的对立面,而是和他在同一个战壕里,谁都不好意思去惩罚跟自己同一个战壕里的人。我们这一点叫作:减轻他人精神上的等待时间,即对久侯的客人精神上的一种安抚。客人抱怨、发脾气不是心疼几分钟时间,而在乎的是对方的一种态度。“减轻他人精神上的等待时间”,指的是给了对方一种态度,表明“我在乎你的感受”。把主动权掌握在自己的手里,要主动地引着他人,向你所希望的方向走,而不要总是被对方牵着鼻子走。

      5.如何说“不”?

      有一个外交官曾经说过:一个外交官在说“是”的时候,他的意思可能是“也许”;一个外交官在说“也许”的时候,他的意思可能是“不”;一个外交官说“不”的时候,那么他根本不是一个合格的外交官。外交官有自己特定地说“不”的方式。这样做有两点好处:第一,可以退回来,也可以留下回旋的余力和空间。第二,任何一个人在被拒绝的时候,难免会心里不舒服。所以在拒绝别人的时候,如果不想因为拒绝而引起对方的不快,说“不”的方式就要讲究一些。客人不会永远是对的,客人很多时候是错的,而且很多时候错了需要我们去提醒他,这种提醒的方式就显得很关键。他虽然不永远是对的,但是因为他重要,我们才愿意注重他的感受。说“不”的时候多注意一下客人的感受,这是我们尊重客人的一种方式。

      6.如何得体的应对抱怨?

      A.如果对方只是想发泄一下情绪

      让对方发泄一下,能帮就帮,实在帮不到的对方了,应该表达一种同理心,积极寻求解决的办法。

      B.如果怎么做,对方还态度恶劣

      当我们受到他人的攻击的时候,人最直接的想法就是我要还击对方。如果这种还击的方式,是以牺牲自己的形象为代价,这种代价就太大了,杀敌1000自损800基本上等于跟对方集体自杀。所以要学会聪明的退让方式,一笑了之,转身离开。如果实在避免不了,还需打交道的,那就“以直报怨”,以正直的态度去对待他人的对自己的不好,选择符合身份和教养的方式来表达不满。对自己的形象珍惜和在乎,表面上是在成全别人,其实真正成全的是自己。