¤ 您现在位置:主页 > 企业篇 >
    《服务礼仪》训练课程
    17-03-20 作者:admin 来源:未知 点击:148

      一、课程背景

      服务水平的提升不单纯是个人能力的提升,而是要在团队通力配合的基础上,大家群策群力的想办法、解决问题,最终呈现出整个团队的服务水平达到客户满意。

      在连续几年服务行业的满意度检查中,关注点比较集中的考核项之一是服务人员的服务能力。集中表现为大部分服务人员缺乏服务主动性,不热情,态度不积极,服务不规范,在主动、热情、真诚招呼客户等方面均存在很多不规范的表现,另外缺乏及时发现问题并纠正问题的意识,缺乏带动整体服务水平提升的方法,这些方面严重影响了客户满意度的提升,极需通过有针对性的培训快速改进。

      二、课程目标

      通过培训学习,树立正确的服务意识和服务心态,提高服务人员工作技巧、服务技巧、服务规范,提升企业形象。

      三、课程特色

      讲解、互动、参与、训练、游戏

      四、课程收益

      通过示范、训练与实战模拟,让相关服务人员从意识上、形象上、态度上、语言上、服务技巧上有据可依、有章可循,能规范、高效、主动地为客户服务,更得体地处理服务中的事项。

      五、时间长度:三天

      六、课程内容

      第一模块:打造你的服务魅力——职业礼仪的作用

      一、现代人士对服务/消费的认知

      二、我应该怎么做—阳光职业心态

      三、服务礼仪作用

      第二模块:打造你的服务魅力——形象塑造

      一、工作淡妆规范

      二、发型发饰规范

      三、肢部修饰

      四、工作装的穿着规范

      五、服务岗位自我形象检查

      第三模块:打造你的服务魅力——基本仪态训练

      一、基本仪态训练

      二、致意礼节

      三、工作手势

      四、亲和微笑服务

      五、服务中不受欢迎的身体语言

      第四模块:打造你的服务魅力——工作往来场景模拟训练

      一、服务接待

      二、交谈与沟通——言为心声,语为人镜

      三、服务人员文明用语规范

      第五模块:打造你的服务魅力——工作沟通、异议处理场景模拟训练

      一、电话沟通

      二、客户异议的处理

      三、公共场所:控制音量、爱护环境、收敛举止、客户优先

      第六模块:现场考核(分组、分岗位)

      基本工作仪态分组、分解展示

      客户的致意与客户离开致意

      工作手势的变化与禁忌

      助臂、助提、助挂、撑伞等服务姿态的规范及训练

      茶水服务(含托盘或水壶的拿法、如何上茶、退步)